Часть I. ВВЕДЕНИЕ ................................................ 15 Глава 1. Обзор видов коммуникаций в бизнесе ...................... 16 Всепроникающая способность коммуникаций .......................... 17 Сколько стоят коммуникации для организации ....................... 19 Денежные затраты ................................................ 19 Неденежные затраты .............................................. 20 Внешние и внутренние контакты .................................... 21 Реорганизация коммерческих предприятии роль коммуникации ......... 22 Международная экспансия ......................................... 24 Специализация целей ............................................. 24 Развитие коммуникативных навыков ................................. 26 Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы организации ............................................... 27 Практика вовлечения работников .................................. 28 Динамика рабочей силы ........................................... 29 Движение за качество ............................................. 30 Среда межличностного общения ..................................... 31 Эволюция коммуникационных технологий ............................. 32 Эволюция в сопоставлении с революцией ........................... 33 Информационная магистраль и коммерческая организация ............ 34 Телекоммуникации ................................................ 35 Расширенный офис ................................................ 36 Глава 2. Природа коммуникаций .................................... 41 Природа и цель коммуникации ...................................... 42 Влияние поведения ............................................... 43 Коммуникации между начальниками и подчиненными .................. 44 Семь мифов и реальностей о природе коммуникаций .................. 45 Переменные коммуникативного процесса ............................. 49 Отправитель / Кодировщик ........................................ 50 Сообщение ....................................................... 50 Канал ........................................................... 51 Получатель / Дешифровальщик ..................................... 55 Восприятие ...................................................... 55 Обратная связь .................................................. 56 Коммуникационные барьеры ......................................... 56 Искусство кодирования-декодирования .............................. 57 Анализ хода мыслей другого человека ............................. 58 Налаживание двусторонней обратной связи ......................... 59 Понимание особенностей восприятия ............................... 60 Стили коммуникации ............................................... 62 Самооценка ....................................................... 64 Глава 3. Культурное разнообразие ................................. 69 Мировой рынок .................................................... 70 Культурное разнообразие .......................................... 72 Элементы культуры ................................................ 73 Система ценностей ............................................... 73 Роли ............................................................ 73 Религиозные традиции ............................................ 74 Стили принятия решений .......................................... 75 Язык ............................................................ 76 Отношение ко времени ............................................ 77 Качества, приписываемые американцам .............................. 77 Индивидуалисты .................................................. 78 Высокомерные .................................................... 78 Агрессивные ..................................................... 78 Не терпящие молчания ............................................ 79 Ориентированные на деньги ....................................... 79 Озабоченные вопросами времени ................................... 79 Одержимые разговорами о работе .................................. 80 Непринужденные .................................................. 80 Нежелание изучать язык принимающей страны ....................... 80 Краткое описание культур ведущих торговых партнеров США .......... 81 Канада .......................................................... 81 Мексика ......................................................... 82 Германия ........................................................ 83 Китай ........................................................... 85 Япония .......................................................... 86 Европейский Союз ................................................ 87 Межкультурные раличия в языке тела ............................... 88 Дистанция ....................................................... 88 Зрительный контакт .............................................. 90 Выражение лица .................................................. 90 Основы эффективных межкультурных коммуникации .................... 90 Коммуникации в письменной форме ................................. 91 Устные коммуникации ............................................. 92 Дополнительные усилия, приносящие дивиденды ..................... 92 Американские менеджеры за границей ............................... 93 Подготовка к поездке за границу ................................. 93 Проявление предусмотрительности при планировании переговоров .... 93 Презентации для групп ........................................... 94 Концентрация внимания на подробностях ........................... 94 Поддержка перспектив ............................................. 95 Глава 4. Электронный офис ....................................... 102 Введение ........................................................ 103 Эволюционное развитие от традиции к новым технологиям ........... 104 Традиционный офис .............................................. 104 Современный офис ................................................ 106 Аппаратное и программное обеспечение для офиса .................. 106 Персональный компьютер .......................................... 107 Аппаратное обеспечение персонального компьютера ................ 107 Устройства ввода информации .................................... 108 Устройства вывода информации ................................... 108 Устройства хранения информации ................................. 109 Обмен информацией между компьютерами .......................... 110 Программное обеспечение персонального компьютера ............... 111 Повышение производительности как следствие нововведений ........ 113 Программное обеспечение для работы с базами данных ............. 114 Программное обеспечение для подготовки презентаций ............. 116 Технологии воспроизведения изображения .......................... 120 Копировальные аппараты ......................................... 120 Факсимильные аппараты .......................................... 122 Сканеры ........................................................ 122 Многофункциональные устройства ................................. 123 Офисные коммуникационные технологии ............................. 123 Технология обработки речи ...................................... 123 Цифровая сеть связи с комплексом услуг ......................... 125 Сотовая связь .................................................. 126 Портативные компьютеры ......................................... 127 Компьютерные сети .............................................. 128 Глобальная информационная сеть ................................. 132 Офис будущего ................................................... 135 Часть II. СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ..................... 139 Глава 5. Системный подход к эффективным письменным коммуникациям ................................................... 140 Характерная особенность 1: тактичность .......................... 141 Обращение к интеллекту читателя ................................ 141 Обращение к личности ........................................... 142 Избегайте дискриминации по половому признаку ................... 143 Избегайте использования слов, которые могут обидеть ............ 144 Сконцентрируйте внимание на восприятии получателя .............. 145 Характерная особенность 2: персональность ....................... 146 Характерная особенность 3: позитивность ......................... 148 Характерная особенность 4: энергичность, активность ............. 149 Характерная особенность 5: цельность ............................ 150 Характерная особенность 6: связность ............................ 151 Связность предложения .......................................... 151 Связность абзаца ............................................... 153 Связность за счет составления четкого плана .................... 154 Характерная особенность 7: ясность .............................. 155 Избегайте употребления технического жаргона .................... 155 Избегайте употребления незнакомых слов ......................... 156 Употребление тематических предложений .......................... 157 Характерная особенность 8: краткость ............................ 158 Как избежать многословных выражений ............................ 158 Как избежать избитых фраз ...................................... 159 Как избежать ненужных повторений ............................... 159 Как избежать абстрактных слов .................................. 159 Характерная особенность 9: удобочитаемость ...................... 161 Применение Индекса туманности .................................. 161 Интерпретация Индекса туманности ............................... 162 Использование формул для расчета удобочитаемости ............... 162 Характерная особенность 10: элементы унификации ................. 164 Глава 6. Письма, содержащие положительные и нейтральные сообщения ....................................................... 171 Важность выбора подходящего письма .............................. 172 Процесс планирования ........................................... 174 Постановка целей ............................................... 174 Определение читательской аудитории ............................. 175 Выбор идей, которые следует отразить ........................... 176 Выбор подходящего канала и средства коммуникации ............... 176 Процесс написания и редактирования .............................. 177 Написание писем с положительным и нейтральным содержанием ....... 180 Особенности писем с хорошими новостями .......................... 181 Положительное урегулирование претензий ......................... 181 Удовлетворение повседневных заявок ............................. 183 Предоставление кредита ......................................... 184 Подтверждение получения заказа ................................. 187 Особенности нейтральных писем ................................... 191 Предъявление обычных претензий ................................. 191 Запрос стандартной информации .................................. 192 Запрос о кредите ............................................... 193 Размещение заказов ............................................. 194 Использование предварительно написанных сообщений .............. 195 Глава 7. Письма с плохими новостями ............................. 208 Составление плана письма с плохими новостями .................... 209 Постановка цели (ей) ........................................... 210 Анализ целевой аудитории ....................................... 210 Выбор идей, которые следует отразить ........................... 211 Выбор соответствующего канала и средства распространения информации ..................................................... 211 Стратегия написания письма с плохими новостями .................. 211 Этапы сообщения плохих новостей ................................. 212 Нейтральное начало ............................................. 212 Позитивное объяснение .......................................... 213 Отказ .......................................................... 214 Позитивный тон ................................................. 215 Отказы на рекламацию ............................................ 215 Отказ в предоставлении кредита .................................. 220 Проблемные заказы ............................................... 224 Отсутствие заказанной продукции наскладе ....................... 224 Прекращение производства продукции ............................. 226 Слишком маленький размер закала ................................ 226 Отказ в одолжении ............................................... 227 Составление письменных жалоб .................................... 229 Согласие отступить .............................................. 231 Глава 8. Убеждающие письма ...................................... 244 Цели убеждения .................................................. 246 Процесс убеждения ............................................... 247 Отправитель .................................................... 248 Получатель ..................................................... 249 Сообщение ...................................................... 254 Канал передачи сообщения получателю ............................ 256 Планирование процесса убеждения ................................. 257 Определение целей .............................................. 258 Учет особенностей аудитории .................................... 258 Выбор мыслей, которые предполагается включить в сообщение ...... 258 Выбор каналов и средств передачи сообщений ..................... 259 Написание убеждающих писем ...................................... 260 Рекламные письма ................................................ 260 Подготовка ..................................................... 262 Написание ...................................................... 263 Письма по взысканию долгов ...................................... 267 Причины возникновения проблем с взысканием долгов .............. 270 Кампания по взысканию долгов .................................... 271 Особые просьбы .................................................. 276 Глава 9. Служебные записки ...................................... 295 Характеристики служебных записок и их применение ................ 296 Преимущества служебных записок .................................. 298 Значение служебной записки для ее автора ........................ 299 Значение служебных записок для организации ...................... 299 Подготовка служебной записки .................................... 299 Формат ......................................................... 300 Планирование и написание служебной записки ..................... 301 Цели ........................................................... 304 Сопроводительные записки ....................................... 306 Глава 10. Краткие отчеты и предложения .......................... 318 Отчеты в форме служебной записки ................................ 319 Промежуточные отчеты ........................................... 319 Периодические отчеты ........................................... 319 Пояснительные отчеты ........................................... 320 Отчеты в форме письма ........................................... 322 Отчеты, при составлении которых используются бланки ............. 325 Разнообразные короткие отчеты ................................... 326 Предложения ..................................................... 326 Предложения, сделанные по запросу .............................. 327 Предложения, сделанные по собственной инициативе ............... 328 Составление предложения ........................................ 329 Глава 11. Большой отчет: планирование ........................... 341 Характеристики и виды бизнес-отчетов ............................ 343 Процесс планирования и большой отчет ............................ 344 Проведение исследования ......................................... 345 Вторичное исследование ......................................... 346 Первичное исследование ......................................... 351 Оценка результатов .............................................. 362 Составление плана отчета ........................................ 362 Расположение частей отчета ..................................... 363 Изложение основной части ....................................... 363 Глава 12. Большой отчет: написание .............................. 370 Текст ........................................................... 371 Заголовки ....................................................... 372 Таблицы и рисунки .............................................. 374 Ссылки на информационные источники ............................ 375 Введение и заключение .......................................... 381 Дополнительные разделы .......................................... 382 Концевые сноски ................................................ 382 Приложения ..................................................... 383 Библиографический указатель .................................... 383 Алфавитный указатель ........................................... 383 Предварительные части ........................................... 384 Форзац ......................................................... 384 Титульный лист ................................................. 384 Документ, предоставляющий полномочия ........................... 384 Сопроводительный документ ...................................... 384 Содержание ..................................................... 385 Перечень таблиц ................................................ 385 Перечень рисунков .............................................. 385 Аннотация ...................................................... 385 Компоновка отчета ............................................... 386 Нумерация страниц .............................................. 387 Межстрочные интервалы .......................................... 387 Обложка ........................................................ 388 Примечания ..................................................... 388 Компьютерные приложения ......................................... 389 Пример бизнес-отчета ............................................ 390 Глава 13. Инструкции, деловая документация, политика фирмы и процедуры ее реализации ................................. 412 Пять руководящих принципов создания хороших инструкций .......... 413 Первый: избегать неопределенности .............................. 413 Второй: быть понятным .......................................... 413 Третий: предоставлять полную информацию ....................... 413 Четвертый: быть последовательным ............................... 414 Пятый: быть эффективным ........................................ 414 Написание инструктивной документации ............................ 415 Сущность целей, политики и методов ее осуществления ............. 416 Определение целей .............................................. 416 Определение политики ........................................... 418 Определение методики ........................................... 419 Написание заявлений о политике и методике ....................... 421 Часть III. СТРАТЕГИИ УСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ........................ 429 Глава 14. Умение слушать как средство коммуникаций .............. 430 Особенности слушания ............................................ 432 Барьеры мешающие эффективному слушанию .......................... 435 Барьеры, связанные с особенностями восприятия .................. 435 Невербальные сигналы ........................................... 436 Барьеры общего характера ....................................... 437 Концепция активного слушания .................................... 438 Слушание с целью понять основной смысл ......................... 439 Отклик на чувства .............................................. 439 Учет всех сигналов ............................................. 439 Другие понятия, имеющие отношение к умению слушать .............. 441 Сосредоточенность .............................................. 441 Использование вопросов ......................................... 442 Объективность .................................................. 442 Ведение записей ................................................ 444 Ответная реакция на сказанное .................................. 444 Основные принципы эффективного слушания ......................... 444 Глава 15. Невербальные коммуникации ............................. 451 Значение невербальных коммуникации .............................. 452 Три главные категории невербальных коммуникаций ................. 453 Параязык - как вы это говорите ................................. 453 Кинесика - коммуникации посредством телодвижений ............... 454 Анализ движений ................................................ 457 Классификация телодвижении ..................................... 458 Проксемика - коммуникации посредством взаиморасположения общающихся в пространстве ...................................... 458 Другие категории ................................................ 461 Одежда и внешность ............................................. 461 Цвет ........................................................... 463 Время .......................................................... 464 Визуальный дизайн коммуникаций ................................. 465 Категории шрифтов .............................................. 465 Характеристики шрифтов ......................................... 465 Значение сочетания категории .................................... 467 Власть ......................................................... 467 Профессиональный имидж ......................................... 468 Коррекция невербальных коммуникаций ............................. 468 Способы измерения невербальной ответной реакции ................. 470 Глава 16. Публичные презентации ................................. 475 Роли оратора .................................................... 477 Личность ....................................................... 477 Представитель организации ...................................... 478 Член общества .................................................. 478 Цели выступления ................................................ 479 Общая цель ..................................................... 479 Убеждающие ..................................................... 480 Развлекательные ................................................ 480 Конкретная цель ................................................ 480 Исследование для подготовки выступления ......................... 481 Анализ аудитории ............................................... 481 Исследование темы .............................................. 483 Организация речи ................................................ 484 Основная часть ................................................. 484 Последовательность основных мыслей ............................. 486 Введение и заключение .......................................... 487 Структура информативной речи .................................... 488 Структура убеждающей речи ...................................... 489 Разработка последовательной презентации ........................ 491 Оценка человеческого фактора ................................... 491 Представление речи .............................................. 492 Качества голоса ................................................ 493 Режимы донесения речи до слушателей ............................ 494 Визуальная поддержка ........................................... 494 Командные презентации .......................................... 495 Глава 17. Наглядные пособия: визуальная поддержка презентаций ... 501 Подготовка таблиц и рисунков .................................... 502 Таблицы ........................................................ 503 Рисунки ........................................................ 503 Диаграммы ...................................................... 504 Способы представления ........................................... 510 Диапозитивы .................................................... 511 35-миллиметровые слайды ........................................ 514 Флип-чаты ...................................................... 514 Настенные доски ................................................ 515 Компьютерные цветные проекционные системы ...................... 515 Глава 18. Собрания: коммуникации в малых группах ................ 521 Роль группы в современной организации ........................... 522 Основные характеристики малых групп ............................ 523 Общая цель ..................................................... 523 Количество участников .......................................... 524 Взаимозависимость членов группы ................................ 524 Взаимодействие лицом к лицу .................................... 524 Роли ........................................................... 524 Преимущества решений, принимаемых группой ....................... 525 Высокое качество решений ....................................... 525 Согласие ....................................................... 525 Исполнение ..................................................... 526 Статус ......................................................... 526 Недостатки групповых решений .................................... 526 Время .......................................................... 526 Расходы ........................................................ 526 Неопределенность персональной ответственности ................. 527 Чрезмерный конформизм .......................................... 527 Типы собраний и их цели ......................................... 528 Собрания по обмену информацией ................................. 528 Собрание с целью обучения ...................................... 528 Собрание по разрешению проблемы ................................ 528 Подготовка к собранию ........................................... 529 Обязанности руководителя ....................................... 529 Обязанности участника .......................................... 534 Роль руководителя группы в ходе собрания ........................ 534 Стили руководства .............................................. 535 Основные обязанности руководителя группы ....................... 537 Специальные приемы ведения собраний ............................ 537 Роль участника собрания ......................................... 545 Контроль исполнения ............................................. 547 Действия руководителя .......................................... 547 Действия участника ............................................. 547 Электронное собрание ............................................ 548 Глава 19. Коммуникации и конфликт ............................... 553 Природа конфликта ............................................... 554 Причины конфликтов ............................................. 555 Конфликтный эпизод ............................................. 558 Восприятие и конфликт ........................................... 560 Польза конфликта ................................................ 563 Управление конфликтом ........................................... 564 Метод анализа конфликтных ситуаций ............................. 564 Стили управления конфликтом .................................... 564 Глава 20. Проведение собеседований как инструмент управления .... 572 Цели и специфика интервью ....................................... 573 Типы вопросов, используемых интервьюерами ....................... 575 Открытые и закрытые вопросы .................................... 575 Нейтральные и наводящие вопросы ................................ 576 Жесткие направляющие вопросы ................................... 577 Зеркальные вопросы ............................................. 577 Зондирующие вопросы ............................................ 578 Паузы .......................................................... 578 Структура интервью .............................................. 578 Планирование .................................................... 579 Установление взаимопонимания ................................... 579 Постановка цели ................................................ 580 Постановка вопросов ............................................ 580 Резюмирование .................................................. 580 Распределение времени между фазами интервью ..................... 581 Типы интервью ................................................... 581 Интервью при приеме на работу .................................. 581 Аттестационное интервью ........................................ 583 Корректирующее интервью ........................................ 585 Консультационное собеседование ................................. 587 Ориентационное собеседование ................................... 588 Интервью при увольнении ........................................ 589 Интервью, ориентированные на получение информации .............. 589 Стили взятия интервью .......................................... 590 Часть IV. СТРАТЕГИЯ КАРЬЕРНОГО РОСТА ............................ 595 Глава 21. Написание резюме ...................................... 596 Применение и характеристики резюме .............................. 597 Составные части успешного резюме ................................ 598 Заголовок ...................................................... 598 Дата, с которой вы сможете приступить к работе ................. 599 Цель ........................................................... 599 Образование .................................................... 600 Опыт работы .................................................... 602 Успехи ......................................................... 603 Почетные награды ............................................... 604 Общественная деятельность ...................................... 604 Интересы ....................................................... 605 Достижения ..................................................... 606 Персональные данные или дополнительная информация .............. 606 Служба в армии ................................................. 607 Лицензии и другие виды аккредитации ............................ 607 Специальные знания и навыки .................................... 608 Членство в профессиональных обществах .......................... 609 Рекомендации ................................................... 609 Формат резюме ................................................... 611 Формат резюме для недавних выпускников учебных заведений ....... 611 Хронологический формат резюме .................................. 611 Функциональный формат резюме ................................... 616 Форматы резюме при нестандартном опыте работы .................. 617 Резюме, подготовленное на компьютере ........................... 620 Глава 22. Интервью при трудоустройстве .......................... 631 Как добиться приглашения на интервью ............................ 632 Кампании по прямой почтовой рассылке ........................... 632 Ответ на рекламное объявление в газете ......................... 636 Обращайтесь в студенческое бюро по трудоустройству ............. 639 Поиск рекламы в компьютере в режиме он-лайн .................... 639 Планирование интервью ........................................... 640 Проверка своей квалификации .................................... 641 Прохождение интервью ............................................ 652 Действия после интервью ......................................... 654 Немедленные действия, следующие за интервью .................... 654 Отложенное обращение в компанию после собеседования ............ 655 Отклик на письмо с положительным или отрицательным решением .... 656 Письмо с согласием принять предложение ......................... 656 Задержка в решении о приеме на работу ........................... 657 Глоссарий ....................................................... 666 Именной указатель ............................................... 678 Предметный указатель ............................................ 686